“歌声”起纠纷，“三变”释前嫌

——尊重、信任自主探索“心”方式处理宿舍间矛盾

转变工作思路，改变解决办法，采取以尊重为基础、信任学生客观讲述自主探索解决路径的“心”方式，处理宿舍间矛盾，真正解决“心”问题。

一、案例简介

研究生复试前夕，学生小A在宿舍使用话筒唱歌，影响了隔壁宿舍学生小B的研究生复试准备。小B冲动之下，与小A发生了口角争执，小A因受到语言刺激反馈给辅导员并希望得到解决。

二、案例分析

此类问题是比较典型的宿舍间矛盾纠纷问题。以前处理类似事件，通常会采取“各打50大板”的方式：辅导员会先从学生干部、邻近宿舍调查事件起因，然后找当事人了解事件发展过程，最后认定双方都有责任，互相“道歉”了事。事件处理看似“高效”，但并不“圆满”，并没有真正消除双方内心中的“芥蒂”，久而久之，学生会对这种“和事佬”的处置方法不以为然，再发生类似的事件，很有可能不再向老师反馈，转而采取直接冲突等极端方式解决，造成事态扩大，甚至存在发生群体性事件的隐患。

倘若换一种工作思路，改变一种解决办法，就能真正解决“心”问题。因此，本案例采取面对面、开诚布公的交流方式处理宿舍间矛盾。

三、案件处理

1.进宿舍，明态度

这次事件发生后，辅导员第一时间走进宿舍，把两个宿舍同学请到一起，并表明自己来的主要目的就是解决问题，不会因为谁是自己的学生或不是自己学生而包庇或偏袒任何一方。

2.稳情绪，互尊重

在处理事情的过程中，辅导员希望同学们能够保持情绪稳定、客观描述事情的发生过程；如果不能保持稳定的情绪，就暂停处理，处理完情绪以后再处理事情。最重要的是双方要保持相互尊重，不随意打断对方说话。

3.客观谈，核实情

辅导员让双方各自客观陈述事情发生的过程，同时核实双方叙述的真实性。

4.查手册，明规则

辅导员请双方当场查看《学生手册》，了解自己是否违法了相关规定、违反了哪条规定，进而建立规则和行为之间的链接。本宿舍矛盾涉及《学生手册》第五部分学生公寓管理文件第六章学生公寓纪律和宿舍卫生管理第二十四条第一款明确指出了公寓楼内须保持文明、安静、和谐的氛围，第五款在公寓楼及宿舍内，严禁大声喧哗、起哄闹事;严禁高声播放音响，严禁影响他人生活和学习的活动。通过双方查看《学生手册》了解了学校关于宿舍管理的相关规定，认识到自己存在的问题，提升了学生的规矩意识、纪律意识。

5.促思考，建和谐

本案例最重要的一点是，请双方当事人提出自己解决这件事的办法，化被动为主动，达到双方互相致歉，握手言和的效果。不仅对两位当事人进行了一次行为规范教育，也对宿舍其他同学进行了一次思想教导。

6.时关注，追后续

通过观察和多方反馈，两个人和两个宿舍关系融洽：在研究生面试时，小A宿舍主动把自己宿舍腾出来，让小B宿舍同学在宿舍面试，并提醒隔壁宿舍要保持安静。小B宿舍毕业时把宿舍整理好的复习资料赠送给小A宿舍。大四宿舍毕业将自己的脸盆、不能带走的学习资料送大一宿舍，并告知他们好好学习，珍惜大学生活。

四、处理效果

    涉事双方及双方宿舍通过辅导员“心”方式的干预措施，在尊重客观的基础上不但沟通了双方观点、了解的双方需求，更在实际校园生活中相互支持，共同建造了互助、和谐、传承的校园跨届成长的典范。

五、案例创新点

本案例的解决实现了两个基础和三个改变。

1.两个基础

尊重学生为基础；相信学生在辅导员的引导下有能力探索出恰当的解决方案为基础进行解决问题。

2.三个改变

（1）工作场所发生改变：由办公室，转入到进入当事人双方宿舍开展工作，开辟学生思想政治教育第二工作区。

（2）工作对象发生改变：由只面向当事人双方个体批评教育，扩展到面向两个宿舍全体成员开展工作。

（3）工作方法发生改变：辅导员由裁定谁对谁错的“裁判员”，转变启发引导学生的自我教育、自我管理、自我服务的人生导师和知心朋友，帮助学生在解决问题的过程中，提升公民意识、公德意识，实现真正的成长。

六、案例感悟

目前高校中宿舍间矛盾时有发生，作为辅导员既要留心宿舍间的关系相处，同时要调整对学生的认知与相处方式，用心探索适合学生的“心”方式助力学生的成长与成才。

1.犯错误是学生成长的好机会。很多人做事追求完美，不愿犯错误，总觉得犯错误很羞耻，难以接受。但其实，犯错误是成长的好机会。如案例发生后，通过双方真正意义上敞开心扉彼此交谈，互相理解，都认识到了自己的错误，把潜藏的危险转化成和风细雨温暖人心。在犯错的过程中体验事发后的后果，收获成长。

2.处理事情的目的是解决问题，而不是一味的批评学生。作为一名思想政治辅导员，需要点燃一把火。点燃学生处理事情的兴趣，引导学生主动寻找事情的解决办法，进而使学生愿意做出改变。不仅培养学生解决问题的能力，而且还教会了学生如何沟通、如何解决人与人之间的矛盾，为学生今后步入社会提前上了一堂精彩的人际交往课。

3.知道不等于做到，要让学生建立规则和行为之间的链接。

《学生手册》是全校学生都应该遵守的规章制度、法律条文。有的学生在日常行为中注意规则的应用，而有些学生对此却不以为意，忽视了规则的重要性。因此，辅导员不仅要让学生了解规则，更应该让学生建立规则和行为之间的链接，使学生自觉遵守规则，达到内化于心、外化于行的目的。只有每位学生在行为上都遵守规章制度，才能更好的营造安静、和谐的宿舍公寓环境，学生住得才会安心、舒心。