移动互联时代，企业愈来愈注重与客户的良好关系。“用户体验”“顾客满意”“用户粘性”“客户流失”……这些词语经常出现在我们的生活中。本课程通过知识讲解、案例分析等方式，探讨如何区分客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户的投诉等内容，帮助企业在商海竞争中赢得客户口碑。

—— 课程团队

授课教师：重庆大学钱丽萍教授

授课时间：2021年04月05日至2021年06月30日

课程概述：

课程从企业实践和案例入手，重点探讨企业是如何认识客户、如何与客户互动、如何获得客户满意、如何处理客户投诉等问题。主要包括如下内容：

1.厂商和客户眼中的CRM：在日常的生活中，作为客户，我们每天都会跟商家打交道，那么站在客户的视角，我们期望的客户关系管理是什么呢？另一方面，作为商家，他们又是如何理解客户关系管理的呢？在本章中，我们将从客户和企业两个方面，来认识客户关系管理。

2.CRM的发展历程：在信息时代，几乎人人都有会员卡，那么会员卡是如何发展起来的呢？会员卡有哪些种类呢？会员卡就等于客户关系管理么？这些问题的答案就在本章之中。

3.客户画像：前台湾首富王永庆是如何从一个米店学徒变身台湾首富的呢？我们经常听到“顾客是上帝”这样的话语，顾客就一定是“上帝”？为什么同样是去银行办理业务，为什么有些顾客就可以享受VIP待遇？本章将揭晓这些问题的答案。

4.客户互动：为什么现在很多银行营业部开始不务正业，增加糕点售卖、咖啡等服务？像鹿晗、AngelBaby这样的明星一定可以提升企业的形象和业绩么？京东12年的宣传暗藏哪些玄机？在本章，我们将通过企业实践来解答上述问题。

5.客户获取：每家超市都会举行促销活动，为什么迪克超市的促销效果总是优于其他超市？韩国餐馆为什么喜欢送开胃小菜？无印良品、三只松鼠是靠什么赢得顾客？可口可乐公司为什么经常更换包装？本章将揭晓这些问题的答案。

6. 客户满意：电影《长城》上映之时，乐视影业CEO张昭为何要怒斥给予《长城》差评的影评人？《西游记之大圣归来》是如何创造票房神话的？经常听到“客户满意”的说法，那么企业该如何提升满意度呢？本章将对这些问题逐一回答。

7. 客户投诉：2016年4月的一条微博将如家酒店集团推上了风口浪尖。一条简单的微博为何会引起轩然大波？客户投诉一定会给企业带来负面影响么？客户为什么会投诉？面对客户投诉，企业该如何处理呢？ 在本章，我们将通过案例来进行分析和解答。

8. 关系维护：“粉丝经济”风靡大江南北。那么，到底什么是“粉丝经济”呢？对商家来说，经常购买的客户就是忠诚的客户么？该从哪些方面判断客户的忠诚度呢？本章将一一揭晓上述问题的答案。

重点章节大纲：

3.3 掌握客户心理和态度信息

3.4 跨界合作：给客户画像

3.5 客户不一定是上帝

（图片来源于：中国大学MOOC）

4.2 感官营销与环境设计

4.4 接触点设计

4.5 代言人选择

4.7 互动内容设计

（图片来源于：中国大学MOOC）

5.2 心理账户与频次营销

5.3 打造符合客户需求的产品

5.6 改变产品包装

5.8 合作式定制

（图片来源于：中国大学MOOC）

课后小测：

1、尼尔森调查报告显示，大约（  ）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。

A. 56% 

B. 66%

C.76%

D. 86%

答案：D

解析：根据尼尔森系统调查报告显示，大约86%的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。

2、会员卡的好处有（  ）

A. 积分返现

B. 会员专属价格

C. 积分送礼

D.会员专属折扣

答案：A,B,C,D

解析：会员卡的好处有积分返现，会员专属价格，积分送礼，会员专属折扣等。

3、益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。

A.对

B.错

答案：A

解析：益达以消费者的心理和行为认知为基础，设计了以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告。

师生课程体会：

客户关系管理为日常工作提供了新思路，同时，结合国内外的事例将理论简单化，变得通俗易懂。客户关系管理的内容不仅能够应用于商业领域，许多非商业因素中的元素组成关系，也可类比到客户关系管理中的知识，用于解决问题。

老师对案例的解读比较清楚，知识点的设置凸显了客户关系管理的课程特色，课程组织形式也好，是很好的线上学习平台。感谢老师的条理讲解与事实举例。运用的例子都很有实际意义，这样一来，课程就丰富很多，绝对不会枯燥和无味。