一、案例概述

小A，女，大二学生，性格活泼开朗，学习成绩优异。大一学期末专业分方向后班级进行重新调整，A通过公开班委竞选担任团支书职务，工作方面积极主动。某日，A心情沮丧来到办公室找我，说工作做不下去了，不想干了，并哭了起来。我首先对小A进行安抚,待小A情绪缓和后详细询问了具体事由。小A诉说心中苦闷，同班隔壁宿舍B不支持她的工作，多次在班级群里带节奏回怼、营造敌对氛围。在组织团日活动时当全班同学斥责她，态度非常不友好，让她下不来台，严重影响自己在班级中的威信，心理很难受。B所在宿舍的同学还支持B的言行不配合工作，团支书的工作难以做下去了。小A还拿出手机把班群内的对话记录给我看。小B，大一时曾任团支书，因为学习成绩不太好自己主动放弃再竞选班委。我找来小B了解情况，小B直接说同学们都不喜欢小A，没有私下个人矛盾，主要是工作能力较差，开展活动思考不周到，通知不到位，集体活动小A作为主要负责人晚到等。上学期疫情期间做核酸时她所在宿舍整体迟到被批评，感觉是小A专门针对她们宿舍打的小报告等。

二、案例分析

案例定性：该案例反映的是班级内宿舍间矛盾下的大学生人际关系问题。

班级同学有矛盾，不利于班级团结，不利于优良班风的形成；学生和学生干部有矛盾，不利于班干部在班级内开展工作，不利于建设具有强大凝聚力的班集体。如果不及时解决学生矛盾，势必会影响学生个体的发展，影响班团建设的发展等。

三、解决方案

1.整合信息，理顺问题关键点

    要解决该案例中学生间人际关系问题，首先要通过向小A、小B、其他班委和学生多方了解情况，整合所有信息理顺问题的关键点。一要理清A和B彼此存在的问题；二要化解两个学生之间的矛盾；三要引导学生转变思维，学会运用非暴力沟通，改变同学间不良相处模式，停止班级内的“内耗”行为，团结合作，达到共赢；四要引导学生处理好个人和集体之间的关系。

学生问题点分析：

（1）思想意识淡化，消极处理问题

小B，大一时担任班内团支书，小A为普通同学；小A，大二时担任班内团支书，小B没有任职。角色互换，小B心理落差大，心理存在不平衡，产生消极敌对情绪。小A，作为团支书行为表现方面有优越感，工作经验欠缺，组织和协调能力不足，几次组织活动相关工作考虑不周到，缺乏魄力，有时故意逃避小B她们宿舍，消极处理问题。比如:团日活动前团旗没有借到，相关工作没有准备好，导致同学们等待时间过长，学生心中有怨言；志愿服务活动内容没有提前讲清楚，到了现场不知道具体干什么；有些通知没有及时传达给小B所在宿舍等。

（2）缺乏团结意识，采用暴力沟通

小B，对于小A的任职班委看不惯，鄙视小A的工作能力；自己所在宿舍被批评，把过错归为小A的责任，逃避自身问题。在大一时担任团支书一年，虽然工作不是特别出色，但有一些团内工作经验。作为“前辈”、同班同学，作为朋辈力量应当主动帮助小A，向她传授经验、提供帮助来支持她的工作。但是，事实上她反而在班群公开带头嘲讽、反击，造成不良带动和影响，采用暴力沟通的方式平衡内心的落差和不满情绪；不能换位思考，自我为中心，对错不明，是非不分，班集体意识淡薄。采用暴力沟通的方式处理问题极不利于班团建设。小A，作为团支书传达通知缺乏语言艺术，未意识到自身工作能力和沟通方面存在一定问题，采用消极的方式逃避问题。

2.非暴力沟通，对应策略施引导

非暴力沟通是一种相互尊重、理解和合作的沟通方式，注重倾听对方的需要和感受，通过尊重和理解对方的观点，达到沟通双方共同的目标。这种沟通方式能够帮助建立良好的人际关系。

针对小A和小B的问题，我分别让两人不带有评价地客观陈述事实，真实表达内心感受、需要和诉求，在过程中循序渐进对应策略施加引导，主要是在思想上引导二人通过积极的方式思考和处理问题。小B对小A两三次的工作因考虑不周到导致出现问题就定性为她总是这样。我引导小B：“这几次活动是疫情放开后刚组织开展的线下活动。如果包容地想：多组织几次有了经验就会越来越好了，那样会是怎样的结果？”继续引导小B：“你们是一个班集体，你在大一学年做团支书有一些经验，如果作为“前辈”、作为同学选择帮助小A，结果又会怎样？”“如果不在群内公开化带头发生语言冲突，而是改为私下沟通，那样的结果会怎样？”“如果你作为团支书，其他同学像你这样在班群和你相对，你的感受会怎么样？”小B逐渐由开始的“理直气壮”的气势转为低下头沉默不语，观察到小B的表情有了一些变化后继续引导她说出假设后的结果。通过步步引导，引导学生形成积极思考和处理问题的习惯。最终小B表态，承认自己思考问题不够理智，行为欠妥，没有顾及小A的感受，没考虑在班群公开敌对所造成的影响，没考虑班集体的团结，并表示以后不再出现同样的行为，也会帮助和支持小A的工作，并表示会带动本宿舍成员一起为建设先进班集体共同努力。另一方面，我引导小A：“小B为啥有意见，看一下你自己发的通知内容，是否包含了同学们需要知道的信息？活动内容没有提前告知大家，让大部分学生到了现场不知道干啥，如果换做是你，你会怎么想？”“你和小B在班内职务上角色进行了转换，换位思考下小B的感受。如果对方工作存在如你工作中出现的那些问题，你的感受是什么？会不会有不满情绪？”“在班群发通知如果改变一下语言表达方式，让大家能感受到你在积极为大家考虑，能感受到你在为班级服务，那样的结果会怎样？”“虽说作为班级的团支书，但是本职是学生，和大家同等，学生干部工作职责是为班级服务，不是高高在上的一种姿态。”我步步引导该生追根溯源自身问题点，学会放低姿态，可以多向B请教经验，寻求她的帮助；引导A提高思想站位，提高服务意识，多总结活动经验，逐渐提高自身组织策划、协调执行能力等。在以后的工作中她们要多和我沟通，在班团建设方面我会提供更多的指导。最终两人通过非暴力沟通，彼此都认识到了自身的问题。一段时间后，两人关系相处融洽，在班群类似冲突没有再发生，小A还高兴地向我汇报班内组织活动的情况，没有了以前愁眉苦展的状态。

后来我组织小A、小B她们班一起规划班级目标，整理汇总班级材料向学部提交申请，在大二下学期荣获院级“先进班集体”和院级“先进团支部”等荣誉。她们班还一起制作PPT，撰写申报材料，参加了学院的“五四红旗”团支部的联评等。通过开展主题班会、班团活动等帮助学生养成非暴力沟通的良好习惯。在一起努力、共同合作的过程中，我看到了她们的改变和进步，还有同学间的团结协作，班级凝聚力也得到了很大的提升。

四、经验与启示

1.关注学生思想动态，细微捕捉学生问题点

高校学生思想稳定是保障教育教学顺利进行的前提。辅导员要多渠道、多形式掌握学生思想动态，关注学生群体学习和生活状态，敏锐观察、细微捕捉学生中隐含的问题点。及时对症分析，策略化解。既做到日常的防患于未然，也要及时有效解决学生个体、学生间、宿舍间、班级内部、学生干部队伍中已经发生的个体或群体问题。保障学生思想稳定、信念坚定，促进学生在团结互助中成长成才，为复兴民族大任培养“四有”青年，为复兴民族大任培养合格的建设人才。

2.引导学生非暴力沟通，建立良好的人际关系

在实际工作中充分融入马歇尔·卢森堡的非暴力沟通理论，“客观观察不评论，倾听感受表需要，明确目的诉请求，寻求策略来调解”。通过四个策略引导学生追根溯源，真实表达内心感受和需要；引导学生明辨是非，自觉主动；引导学生向上向好，回归正规；引导学生学会用“爱的语言”，情感沟通；引导学生学会换位思考，理解包容；引导学生走出暴力沟通的“恶性循环”，学会运用非暴力沟通，营造“爱的漩涡”；引导学生化解矛盾，帮助学生消除敌对情绪，建立良好的人际关系和集体关系。

3.注重学生品德教育，提升学生思想高度

    青年学生因自身品德修养不高，思想认知、道德品行偏离了正规，对待人和事就会发生偏移，不平衡的心态就会发生，不理智的行为就会出现。因此，要高度重视青年学生的品德教育，加强班团品德建设，引导学生树立正确的是非观念，引导学生树立正确的世界观、价值观，提升学生的思想认知高度。当今世界科技、网络发达，学生获取信息的渠道便捷，不乏有敌对思潮、负面信息、不良社会现象等对青年学生思想的冲击和影响，所以高校做为思想品德教育的主阵地要充分发挥正面教育、正面宣传的作用，引导学生学真理、懂法律、守规则、辨是非，做一个品德高尚、诚实守信、文明守礼、理智理性的人。

4.加强集体意识教育，提高班级凝聚力

青年学生思想不够成熟，多以自我为中心，集体意识淡薄，个人利益最大化。甚至有个别学生没有班集体观念，集体活动不愿参加，觉得跟自己没有关系，影响了自己的自由时间等。辅导员可以通过开展主题班会、先进班集体的朋辈引领、班团集体社会实践和志愿服务、班团间的专业比赛、运动比赛、集体游戏等多种活动，加强集体意识教育，推动学生群体主动参与、乐于参与，在一次次团队合作中共同分享集体努力带来的荣誉感，加强班集体意识，不断促进班级凝聚力的提升。

5.加强学生干部队伍建设，提升学生干部的综合能力     

学生干部队伍是班级的带头人，是辅导员的得力助手，是老师和学生之间的桥梁、纽带，学生干部综合能力强大是保障班团建设良好发展的强力抓手。辅导员可以通过政治思想教育、劳动教育、学生干部主题班会、优秀学生干部朋辈引领、活动实践和志愿服务活动等多种形式加强对学生干部的责任意识、服务意识和奉献精神的教育。在磨炼中不断提高学生干部的政治思想高度，提高他们的管理能力、组织协调和执行能力、发现问题和解决问题的能力，提升学生干部的综合能力。